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以服务创新为主线,浅谈妇产科护理品质管理之提升

发布时间:2010-5-17 15:40:40  来源:  作者:楚新良


     这次受医院护理部重托,参加了湖南省护理管理知识学习班,短短四天,受益匪浅,感受颇深。在四天的时间里接触了《新型医院服务模式的建立与运行》、《患者安全管理进展》、《护理标准的建立与评鉴》、《护理品质保证系统之理论架构》、《护理品质保证系统之实际运用》等十多项内容,一些新的理念,一些新的标准,一些新的模式,委实让人耳目一新,也让我们深感与日俱进的压力和责任、担子的重大与沉重。
     今天,我结合我院妇产科实际,以服务创新为主线,谈谈妇产科护理品质管理之提升
1.质量的定义和管理理念  作为公立医院,我们医院的护理品质管理,一直是按照国家卫生行政组织规范一套标准严格地执行着,然而护理品质管理在日新月异的今天已经非同昨比,观念的转变,诉求的更新,内容的拓宽,都不得不让我们要以新的面貌新的理念去分析、解读、演绎、诠释今日之护理品质管理的更深层次也是更现实化的内涵。
     质量是组织绩效的重要组成部分。医疗服务质量定义因人而异,并随时代发展而变化。现代医疗服务质量的理解有这样几种:
 一是病人认为质量是得到尊重、人性化和富有同情心、及时采用适宜和有效的治疗措施;
 二是临床工作者则认为质量意味着高技术含量、有效医学与护理干预、符合医学理论和经验;
 三是医院管理者从组织层面上认为安全的、负性事件少的服务就是高质量的;
 四政府则认为要有证据表明医疗服务能满足全体居民的需要,他们考虑的是区域或国家是否能有效地利用社会资源和促进人民健康。   

 综上所述,医疗服务质量便具有了这样几个特性。
 一是安全性:避免或减少医疗服务造成直接或潜在的伤害;
 二是有效性。顾客及时所得到期望的和满意的医疗效果;
 三是适宜性。根据需要和循证医学原则提供服务和干预;
 四是患者参与性。给顾客参与医疗服务计划、监测、评价和决策的条件和机会;
 五是可及性。医疗服务不取决于顾客年龄、性别、种族、信仰、地理、社会经济状况的差别;
 六是效率。以最小的投入为顾客提供最大的健康收益。
2.服务理念的更新
 根据现代医疗服务质量的特点,我们不难看出,现代医疗服务模式发生巨大的变化。
 2.1现代医学模式从传统的生物医学转变为生物-心理-社会医学模式,作为医学科学中不可或缺的重要组成部分----护理学科也发生了巨大的变化,工作对象从单纯为病人扩大到社会人群;工作性质从针对疾病的护理延伸到病人身心整体护理;工作范围也从临床护理发展到康复和健康保健,从而更要求护理人员具备整体观念,为病人提供全方位、全过程满意的服务和护理, 随着生活水平的提高,人们对卫生服务的要求也从单纯地治疗疾病,发展到要预防疾病,增进健康和延年益寿。
 2.2服务理念的更新,对我们护理质量的提升提出了新的要求与课题,从理论上说,这种新的要求与为课题最重要的是根据这种理念进行服务形式与内容的创新,这种创新的持续性决定了创新的难度,于是有人说过,创新是服务和生命基础,这无非是说创新难。我做护理管理工作的时间不长,但从现代护理管理角度来看,创新难,为新的内容与形式进行固化,确定流程更难,而将创新的内容达成执行共识更是难上加难!因为人的因素是第一位的。
3.服务与品质的理解
 3.1对服务创新的理解
 通过这次学习,让我深有感触的是,当前医疗市场的竞争说到底就是争夺病源的竞争,谁要拥有竞争对手难以获得的竞争优势,谁就能获得更多的市场份额。随着医疗技术的发展、民营医院对医疗市场的大举进攻及对国内一些卫生院所级机构的兼并与海外财团在中国大规模的参与竞争,医疗产品的同质性越来越强,在激烈的市场竞争中稳操胜券,依靠价格竞争的优势逐步减弱,只有充分利用非价格竞争手段才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。而我理解的非价格竞争便是服务的创新与服务品质的提升,在一同价格上以服务和品质提升来完成价值增殖,增加附加值。这种价值增值和附加值就白了就是要实现差异化服务,不同于别人的服务就是服务创新,
      对湘潭地区的医疗市场情况来看,湘潭县,既成的事实是:我们医院是领头羊。市区以中心医院为中心,其他医院与我们不相伯仲,因此,从医疗发展的前景看、价格是难以获取长期的竞争优势的。很明显,提升病源价值取决于医疗服务,护理服务就成了重中之重。护理服务主要包括观察患者病情变化,遵医嘱给药或治疗,照顾自理缺陷的病人,保证病人的安全和舒适,安慰并减轻心理负担,向病人及家属进行卫生宣教和健康咨询。与患者接触最多的是护理人员,那么患者或是家属与之接触是否愉快,护理管理人员处理患者或是家属的抱怨是否公道,投诉是否得到重视和解决,服务是否规范方便患者,对外服务承诺是否实现;护理技术是否值得信赖及服务态度是否达到水准等。今天各医疗机构无不在创新护理服务、提高护理服务质量上做足文章。服务是软性指标,是医院核心竞争力的重要内容。靠服务创新营造竞争优势的医院,是竞争对手难以模仿的。因此,对我们护理服务来说,要提升服务的的品质、争夺更多的市场份额,就要切实推进服务创新,营造高质量服务的竞争优势,提升服务品质,这才是我们医院在市场获得长远健康发展的制胜法宝。
 3.2服务过程
      就我们科室而言,服务过程一般分为入院手续办理的服务、医生检查并开出医嘱的服务和产前后或是术前后的服务,这个过程从服务的角度来说是为患者创造价值的过程。这时的服务服务是通过医疗护理质量来反映的。服务过程的优劣直接影响到医院运营效率,影响到市民对医院的感知,影响到医疗和护理的市场竞争力。这次学习让我感受颇深的另一个问题,便是在服务过种中与患者之间的沟通,例如:平常我们遇到有产后忧郁症倾向的,一定会与产妇多交流沟通,解决其心理顾虑,也会与家属解释为何如此,联系家属一起多关注产妇,并且将有这样倾向的病例一定会列入到交班。类似这样的事例在工作中有很多,但平时没有引起重视,通过这次学习让我感受到我们做的这些正是反映了服务过程与服务品质的不可分性,同时,也让我感受到患者之间的沟通在我们护理服务工作中占有很重要的地位。我在设想,在过程服务中,我们强化心理沟通,进行针对性健康教育,提高患者对疾病的认知程度,针对不同患者,做好个性化心理护理。人对外界刺激强度、造成后果的严重程度以及个人的应付能力的评估,都受到个性的影响,因而我想我们应该针对患者的社会角色、性格、文化素质、所患疾病等特点进行心理护理干预。比如:已婚且在家庭中承担经济任务的患者,主要存在焦虑抑郁的心理状态,对这部分患者要树立他们的信心,多介绍成功病例,使患者减少顾虑,增加患者的安全感,并尽可能的降低他们的住院费用。对于未婚的年轻患者,因无家属陪护,主要表现为孤独自卑的心理状态,因此要增加与患者的沟通交流的机会,取得他们的信任感,并尽可能与其家属取得联系,争取最大的社会支持。   

      应该说,有90%以上的患者对疾病缺乏了解,因此应及时了解患者心理动态及其对疾病的各种顾虑,针对性地做好有关知识的健康教育,对患者的提问详细解释,且注意语言的表达,内容尽量通俗易懂,使患者易于理解,使其在思想上有一个充分的准备过程,以最佳心态应对疾病。对于已婚因担心术后会影响自己的生活而拒绝手术者,此时应该一系列心理疏导,认真地向患者及家属解释疾病的发生及病情发展变化过程,说明疾病的严重性,并将手术的必要性告知患者及家属,同时介绍手术医生都是有经验的,该手术已发展的非常成熟,让患者放心,手术后经过一段时间的休养,能从事正常的生活和工作,让其轻松自愿地接受手术。
      实行人性化护理,为患者提供更多的心理支持。在实践中,有90%的患者对心理护理有需求,所以在护理时要考虑患者所面临的心理挫折及理解患者出现的不良心理反应,尽量满足其心理需求,保持自尊,并通过交谈让患者把引起焦虑、恐惧的原因表达出来,协助其进行分析,有针对性地进行心理疏导,从而增强护患间的信任。在进行各种检查治疗时,要注意操作轻柔,耐心地告知病情,体现人文关怀。要尊重他们的隐私,做到对他们不歧视、不冷淡,给予同情与关注,同时做好患者家属的思想工作,了解家属的想法,对待个别有反常心态的家属要做好沟通,以获得更多的支持。另外还可通过让同室正在康复或已康复的病友现身说法,增强患者对手术及手术医生的信任,在病房内营造一种积极的氛围,让患者以最佳心态应对疾病。
      要完成治疗过程中的服务,这需要我们在狠抓住院期间的治疗护理服务的同时,更重要的我们还应该重视入院前后的护理护理服务,要创造有利于满足客户各时段需求的服务链。
 3.3客户关系
     试图把患者客户化,这是我这次学习后的又一感受。因为有很多的孕妇认为自己是患者,来医院不是看病的,而是生孩子的,于是,从服务理念上,对孕妇入院后称谓的改变,使其感受自己不同于病人时,对孕妇的心理能够起到很积极的作用。那么,当一位妇女已经开始怀孕,这时她便是我们的潜在客户,我们的服务是要满足于客户的的需求,客户的需求又存在千差万别,当一位妇女成为我们的客户后,接下来最为关键就是搞好客户关系。由于医疗竞争日趋激烈,客户有了更多的选择,特别是妇女生产是行业中竞争较为激烈的业务,因此,质量营销这时就能起到良好的宣传作用,而受孕后组织她们来院参观,参加一些孕妇知识讲座,一般检查的上门服务,沟通,一个电话,一张名片,便能帮助我们建立良好的客户关系,而这种关系是完全能提高客户对我们的忠诚度和信任度的,在服务观念与品质提升上达到事半功倍的效果的。
      把服务做在孕妇入院前,对本地区各时段孕妇的留住和锁定是我在设想服务中的一个重要内容。我设想能在一定区域与企业工会、政府妇联、民政部门,建立相互联系,并通过这些部门对结婚或已怀孕者进行摸底排查,建立档案,定期或不定期上门服务,让她们感受到我们的服务是忠实坦诚的,由此而建立忠诚信任的关系,使她们把我们医院当成生产首选。建立良好的客户关系之二设想是回访制。如果说在入院前锁定潜在客户理解为售前服务,那么回访就成了售后服务,我们科一直在做着这项工作,但今天我的设想是把回访的功能进行拓宽,理念进行更新,因为计划生育当今在我国还是国之要策,指望二次生产看来是希望渺茫,但是我们不应该放走一个过时客户,这是因为,这个客户将是我们进行质量营销的活广告,当然,要完成这二个设想,必须加强和更新医护关系,服务质量和服务标准的管理,以提高客户满意度和忠诚度。同时,科室还得主动建立自己的联系客户档案,并进行实时监控及电话回访,在回访过程中能够加深客户对就诊医院的熟知度,同时也是体现我们创新差异化服务的一种方法。
    3。.4强化质量营销观念
     以专科技术人才、以高端诊疗设备、以创建服务品牌作为医院营销宣传的主线,已经是现代医院普遍存在的营销观,但是,在实践中,我以为更重要的是树立质量营销观念,质量营销才是医院服务的生命线,没有质量就没有疗效,没有疗效就没有医院生存的空间。一切以病人为中心,以人性化服务的理念,为病人提供方便、快捷、安全、的人性化服务,全方位满足病人的需求就成为空谈。因此,以医疗护理服务质量为中心的营销观念来创建医疗护理服务品牌将成为我们妇产科未来营销的主流。我们在宣传专科技术人才、高端诊疗设备、人性化护理服务的同时,把重点放在成功实例上,放在患者的真实体验上,在我们妇产科的营销理念中,我们拒绝夸夸其谈,拒绝名不符实,拒绝沽名钓誉。
 4.服务与品质的关系
     在今后的日常护理质量管理中,我们仍然坚持强化医护关系,完善医护衔接工作流程。严格护理质量管理标准,加强护理质量工作的落实,进一步加深完善一切以病人为中心,为病人提供方便、快捷、安全、的人性化服务,全面更新全方位满足病人的需求为标准的护理质量考核标准。培养护士的素质及个人修养形成团队,创我科专业护理服务品牌的意识。
      诚然,我们要把工作做得更好更细,还重新看待我们护理队伍的建设与工作评估,市场经济使医疗卫生事业面向市场机制,引入经营、竞争和价值观念,达到优胜劣汰,促进自身建设,满足人民群众日益增长的高层次医疗卫生需求。而与此同时,社会对护理劳动价值评价不足,缺少多方的理解和支持,高级职称比例较低,职称晋升困难是我们护理人员来自社会的压力,
      护理工作连续性强,夜班多,责任重,又由于休假、产假等因素,平均在位率下降,造成超负荷运转,使护士心力疲惫,而工资待遇与福利待遇偏低,职业特点工作性质与附之上的各种待遇不能形成心理接受的对等,这是我们护理人直接承受的心理压力。
 3.3护理人员素质差异对服务质量的影响
     我们有些护理人员缺乏责任心与过硬技术水平,妇产科护理的服务对象有急诊患者、手术患者、妊娠合并症患者及新生儿等。这就要求妇产科护理人员要具备急诊科和外科护士的“急”、内科护士的“细”、儿科护士的“暖”,而妇产科护理工作的繁琐、细碎,易使护理人员在工作中注意力不集中,如护理人员在工作时没有高度责任感,有章不循;技术水平不过硬,临床经验不丰富,也就容易产生护理服务质量的人为缺陷。
 3.4护理认知对护理服务质量的影响
     从护理工作的社会性来看,护理是一种重要的、治疗性的和人际间的过程,也是一种教育工具和使人成熟的力量源泉,护理人员与患者接触最多,在与患者交往中,如果护患间缺乏沟通,态度冷漠,出现问题不主动与患者交流就易于出现护理质量缺陷而产生纠纷。比如,择期手术患者术前未嘱其禁食而造成麻醉后误吸;子宫全切和次全切除术后患者未予宣教手术对性生活影响而影响生活质量;各项费用未能及时耐心解释等等,造成护患纠纷,都是护理质量上缺陷。
     另外,由于服务对象对护理的期望值过高,妇产科尤其产科正常待产者,患者及家属对护理服务的期望值是很高的,如在待产、分娩过程中出现意外如胎心异常、头位不正等可能需产钳术或剖宫术,若不能及时与患者本人和其家属沟通,让患者有心理调适的过程,也会因其期望与客观现实相比存在一定差距导致不满意情绪。
 3.5患者维权意识增强  随着医疗科技进步,信息资讯网络的普及以及服务对象健康知识了解程度的提高,患者维权意识亦不断增强,若护理人员对相关法律、法规缺乏认识,也会造成护理质量缺陷。
 针对这些问题,我们应该如何去做?
      首先,我想既然服务是一种态度,它需要热情;服务也是一种感受,它需要真情。因此,要想提升我们的护理服务品质,让病人满意,首先要让护士满意;要想让病人感动,首先要让护士感动。只有护士感动了,才能因“感”而动,用心去做,才能不断创造新的服务感受。我们在对病人采取人性化服务,那们在管理上也应该是人性化管理。充分尊重护士的主体自觉性,对工作努力、受到病人表扬者给予肯定;对工作中出现问题、受到病人投诉者,不用简单的罚款、批评,而是关心、帮助和引导,给其改正的机会,使护士感到温暖,从而产生更大的工作热情,享受到工作的乐趣。我们要经常召开一次护士交心会,让每位护士都要谈谈这最近的工作感受,存在的优点和不足,同时在这种交流中也能让护士参与管理,为科室的管理出谋划策。护士们真切地感受到,我们是科室的管理者,科室就是我的家。护士满意了,才会用心去工作,于是患者便得以满意,给病人留下深刻印象,
其次,强化护理质量,完善各项制度。并针这些标准逐条加以落实,每个项目都有具体的检查和评估内容。我们选拔了平时工作责任心强、素质好、技术过硬的护士组成科室质量控制小组。采取抽查与全面检查、随机检查与定期检查相结合的方法,确保护理工作质量始终处于长期不松懈的受控状态。
 其三,虽然我们平时一直是提倡以患者的满意为我们工作评估的重要标准,但有时还是有流于形式,不够重视患者的建议等现象,今后我们应该更加重视病人对护理质量的反馈意见,为了让新来的患者知道我们是如何重视他们的意见方面,我想采用公开形式,告诉大家,原来我们在工作中存在什么问题,经患者向我们建议和批评,现在我们解决到了什么程度,起到了什么效果,让患者自己去感受,我们还可以以座谈会或随机询问病人的形式,了解病人对科室护理工作的满意情况。随时向患者了解包括服务态度、技术操作、服务质量,对病人提出的意见并及时反馈给各位护士,做到有则改之,无则加勉。
 第四, 针对不同时期妇女的具体情况,我们在做“售前”服务和售中服务的时,增加健康讲座,以增强互动,为科室打造高质量服务奠定基础。以更好地满足妇女们日益增长的健康需求,
  诚然,要真正能不断创新思路,以更好的服务模式、服务态度、服务质量为热爱健康的人们服务。创新服务,提升品质,是商品经济条件下永恒不变的话题。但我还是觉得,我们还有大量的工作要做,如建立新服务行为规范,新的服务评估标准,规范各项护理工作职业等等,但是我想要实现我们妇产科服务品牌化的设想,我们就必须是脚踏实地,饭得一口一口的吃,井得一揪一揪地挖,从基础工作做起,做好每一件事,让品质推动服务,让服务再创品质,只要我们科室医护同心,上下同德,我相信我们科的服务在不久的将来一定能为万绿丛中的那点红。
     


                                                      

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